Gdynia Innowacyjna

Cyfrowa rewolucja w obsłudze infolinii UM Gdynia

Grafika promująca usługę doradcy głosowego - antropomorficzny robot wraz z osobą w stroju oficera marynarki wypatrują brzegu, a na grafice pojawia się napis

Cyfrowa rewolucja w obsłudze infolinii UM Gdynia (mat. własne)

05.01.2021 r.

Chcesz załatwić sprawę w Urzędzie Miasta Gdyni? W umówieniu wizyty pomoże Ci pierwszy w Polsce miejski Voicebot. Nowa technologia wspiera już automatyzację infolinii.


Po wirtualnym urzędniku, ułatwiającym załatwianie spraw przez internet, nadszedł czas na nowe rozwiązanie dla gdynian dzwoniących do Urzędu Miasta Gdyni. To voicebot, czyli asystent głosowy, który usprawnia kontakt z magistratem. W samym listopadzie i grudniu za pomocą nowej usługi mieszkańcy Gdyni umówili blisko 14 tys. wizyt.

– Nowe rozwiązania to odpowiedź na potrzeby mieszkańców, które dynamicznie zmieniają się także w sytuacji ograniczeń związanych z epidemią. Nowe technologie teleinformatyczne skracają dystans pomiędzy gdynianami a Urzędem Miasta i są nieocenionym wsparciem w codziennych sprawach. Od lat rozwijamy w Gdyni ideę SmartCity, dbając o jakość i poziom komunikacji miasta z mieszkańcami. Technologia nie jest tu celem samym w sobie, ale przydatnym narzędziem służącym gdynianom – mówi Bartosz Bartoszewicz, wiceprezydent Gdyni ds. jakości życia.



W czym pomaga nowa usługa?


Asystent głosowy pomaga mieszkańcom umawiać wizyty w Urzędzie Miasta, odciążając w tym zakresie pracowników infolinii, co wpływa na skrócenie czasu oczekiwania na połączenie z konsultantami w innych ważnych dla gdynian sprawach. To szczególnie ważne w ostatnich miesiącach, gdy kontakt pomiędzy mieszkańcami a urzędnikami musiał zostać mocno ograniczony w związku z wprowadzeniem stanu epidemii. Rozporządzeniem Rady Ministrów z dnia 19 czerwca 2020 r. ustawodawca, pod rygorem kar, nałożył na urzędy szereg obostrzeń, w tym obowiązek utrzymywania dopuszczalnej liczby interesantów przebywających w tym samym czasie, w jednym pomieszczeniu, w liczbie jednej osoby na jedno stanowisko.

Dzięki nowej, automatycznej usłudze mieszkańcy, którzy nie korzystają z komputerów lub urządzeń mobilnych, mogą wygodnie - z domowego zacisza i bez oczekiwania w kolejce na połączenie - zarezerwować swoją wizytę telefonicznie w sprawach dotyczących m.in. prawa jazdy, meldunku, numeru PESEL, rejestracji pojazdów lub innej sprawy urzędowej.

Asystent głosowy posługuje się naturalnym językiem, a dialogi z nim łudząco przypominają rozmowę z drugim człowiekiem. Obszerna, wbudowana baza wiedzy pozwala na bardzo skuteczną obsługę klientów w zakresie rejestracji wizyt.

– Warto podkreślić, że asystent głosowy to system uczący się. Z każdą przeprowadzoną rozmową, kolejne mogą być przeprowadzone lepiej i skuteczniej. Innowacyjne rozwiązania pomogą nam nieustannie podnosić jakość obsługi mieszkańców – wyjaśnia Piotr Wiśniewski, kierownik Gdyńskiego Centrum Kontaktu.


Jak działa voicebot?


Kiedy dzwoni mieszkaniec, asystent głosowy ustala, jaką sprawę interesant chce załatwić. Następnie dane są przetwarzane i przyporządkowywane do miejsca, w którym klient zostanie obsłużony po przyjściu do urzędu. Voicebot proponuje termin i datę wizyty w urzędzie, a następnie zapisuje na nią interesanta. W sytuacji, gdy termin nie będzie odpowiadał klientowi, asystent głosowy zaproponuje kolejny. Na koniec rozmowy voicebot potwierdza rezerwację wizyty. Asystent podaje termin oraz numer pokoju w urzędzie, gdzie można załatwić daną sprawę. W przypadku odwołania wizyty lub innych trudności, np. z rozpoznaniem przez asystenta nazwiska mieszkańca, voicebot automatycznie łączy z konsultantem.

Rezerwacja wizyty w UM? Pomogą również Konto i Karta Mieszkańca!


W ramach cyfrowych usług dla mieszkańców w ubiegłym roku uruchomiono również możliwość rezerwacji wizyty w Urzędzie Mista za pomocą Karty Mieszkańca. Jej użytkownicy, których w naszym mieście jest już ponad 50 tysięcy, mogą dokonać rezerwacji przez internet poprzez Konto Mieszkańca – zarówno z komputera, jak i w aplikacji gdynia.pl. Aplikacja jest już dostępna zarówno na smartfony z Androidem, jak i iOS.